За здоровьем - в очередь
Россияне оценили качество обслуживания в сфере
медуслуг
Ассоциация Агентств Мониторинга Качества Обслуживания
(АМКО) при содействии исследовательского холдинга Ромир провела
опрос россиян на тему оценки качества обслуживания в различных сферах
услуг и ритейла. В частности, респондентам было предложено рассказать
о своем опыте пользования медицинскими услугами в государственных
и частных клиниках, а также поделиться впечатлениями от посещения
аптек.
Согласно полученным результатам, средние оценки, выставленные респондентами
качеству медицинских услуг, оказались, пожалуй, самыми низкими по
сравнению с другими категориями сервисов. Так, частные медицинские
услуги россияне в среднем оценили на 3,9 балла из пяти возможных,
государственные медицинские услуги получили среднюю оценку в 3,4
балла. Чуть выше оказалась оценка уровня сервиса в аптеках - 4,1
балла.
Как видно из диаграммы 1, достаточно низкие средние
баллы оценки качества обслуживания в сфере медицины продиктованы
высокой долей нейтральных и отрицательных отзывов от респондентов.
Так, в частной медицине в общей сложности качество услуг не вызвало
приятных эмоций у трети (32%) респондентов. Положительные оценки
при этом были выставлены более чем двумя третями опрошенных (68%).
Государственные же медицинские предприятия оставили
неудовлетворенными более половины респондентов (51%). Положительные
отзывы в адрес государственных медучреждений были даны 49% участниками
опроса.
В том, что касается аптек, то здесь дела обстоят несколько
лучше. Высокие оценки качеству обслуживания в аптеках и магазинах
медицинских товаров поставили 78% опрошенных. Соответственно, средние
и отрицательные отзывы были получены в 22% случаев.
Диаграмма 1. Оценка россиянами качества обслуживания
в сфере медицинских услуг и товаров
Источник: Ромир, 2016.
Респондентам, которые выставили низкие оценки качеству
обслуживания в медицинской сфере, были заданы дополнительные вопросы
для выяснения причин их неудовольствия. Выяснилось, что в чем-то
претензии к частным и государственным клиникам совпадают, но в чем-то
разнятся (см. Диаграмму 2).
Диаграмма 2. Почему вы поставили низкие оценки качеству
обслуживания в сфере медицинских услуг? (%)
Источник: Ромир, 2016
Так, главной претензией респондентов к качеству обслуживания
в медицинских учреждениях, будь то частных или государственных,
стали очереди и наличие большого количества посетителей. Оценивая
частные медуслуги, об этом заявил каждый третий (33%) опрошенный,
а об очередях в государственном секторе упомянул каждый второй (48%).
Второй проблемой в сфере медуслуг, по мнению респондентов,
является низкая квалификация и недостаточный профессионализм персонала.
Применительно к частным клиникам такой ответ дали 19% опрошенных,
а в госсекторе - 47%.
Третьей проблемой для государственных медучреждений
респондентами были названо грубость и хамство персонала (27%). А
применительно к частным клиникам респондентов больше беспокоит низкое
качество услуг (16%). Хотя эта проблема также свойственна и государственным
медицинским учреждениям (21%).
Каждый десятый респондент, оценивая качество услуг в
государственном секторе медицины, пожаловался на неудобное время
работы (11%) и неудобное расположение (9%). Применительно к частным
клиникам респонденты чаще жаловались на навязывание услуг (11%)
и непонятную систему скидок (8%).
Таким образом, мы видим, что проблемы в целом, что в
государственной медицине, что в частной, во многом похожи - очереди,
низкий профессионализм и невысокое качество услуг. В госсекторе
это еще отягощено грубостью и хамством персонала при неудобном графике
работы, а в частном - навязыванием дополнительных сервисов при непрозрачной
системе оплаты.
В том, что касается качества обслуживания в аптеках,
то здесь и критиков меньше, и гнев их тише. Хотя стоит сразу отметить,
что реакция женщин куда более бурная, чем у мужчин. В целом же отрицательные
отзывы в адрес аптек были спровоцированы низким качеством товаров
и услуг (29%), низкой квалификацией персонала (22%), недостаточным
ассортиментом или отсутствием товаров (16%). По 13% опрошенных также
отметили такие негативные моменты как навязывание товаров и услуг
и непонятную систему скидок.
Во всероссийском опросе приняли участие 1500 человек в возрасте
от 18 лет старше, проживающие в городах и сельской местности,
во всех федеральных округах. Выборка репрезентирует взрослое население
России.
Ромир, 03 ноября 2016 г.
http://romir.ru/studies/840_1478120400/
|