|
|
 |
ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УЧРЕЖДЕНИЙ
СОЦИАЛЬНОЙ ПОДДЕРЖКИ НАСЕЛЕНИЯ
Под редакцией П.В.Романова и Е.Р.Ярской-Смирновой.
Серия "Научные доклады: независимый экономический
анализ"
М., Московский общественный научный фонд; Центр социальной
политики и гендерных исследований, 2007, 234 страницы
|
http://www.socpolicy.ru/library/monograph/
|
На институциальном уровне, в социальных сервисах
пока что отсутствуют единые требования к оценке эффективности,
ее концепция, как и стандарты оказания услуг, слабо операционализированы,
разрознены и во многом складываются стихийно на уровне низовой
бюрократии под влиянием системы внешних и внутренних факторов.
Складывающиеся модели социальных стандартов и оценки эффективности
в государственных службах находятся в состоянии усиливающейся
конкуренции с негосударственным сектором и вынуждены воспринимать
от него новые подходы и принципы реализации. В настоящее время
очевидна тенденция к рационализации и модернизации системы
оказания социальных услуг, подталкиваемая неолиберальными
изменениями в системе социальной политики, что находит выражение
в разработке более унифицированных и менеджериалистски ориентированных
стандартов и механизмов оценки эффективности работы на уровне
отдельных работников и сервисов в целом. Система оценки качества
предоставления социальных услуг становится инструментом управления
государственными (муниципальными) и негосударственными организациями.
Стр. 34-35.
Распределение ответов на вопрос «Что препятствует
доступности социальных услуг?» Можно было выбрать несколько
вариантов ответа (N=226) (стр.139)
|
Что препятствует доступности социальных услуг?
|
%
|
|
нежелание клиентов что-то делать самим
|
56,2
|
|
слабая обеспеченность транспортом
|
32,3
|
|
нехватка работников в социальных службах
|
24,3
|
|
низкое качество технической оснащенности работников
|
23,5
|
|
недостаток квалифицированных кадров
|
20,8
|
|
заявительный принцип оказания услуг
|
19,5
|
|
другое
|
3,0
|
Социальное обслуживание можно считать эффективным,
если... (Можно было выбрать несколько вариантов ответа) (N=226)
(стр. 148)
|
Социальное обслуживание можно считать эффективным,
если...
|
%
|
|
обслуживание достигает поставленных целей
|
70,8
|
|
улучшается самочувствие клиента
|
48,7
|
|
стоимость услуг приемлема
|
36,3
|
|
тенденции стабилизируются, ухудшения не происходит
|
34,0
|
|
расходы на обслуживание целесообразны
|
13,3
|
|
удается обслужить большое количество клиентов за то
же время
|
12,4
|
В той модели социальной политики и социального
обслуживания, которая развивается в России сегодня, значение
оценки необычайно быстро возрастает, причем, все большая роль
отводится получателям услуг их мнению и влиянию на развитие
сервисов. Несмотря на разнообразие форм и методов привлечения
клиентов к оценке работы учреждений и сотрудников, эта оценка
пока что используется лишь как отчетный инструментарий, но
не как механизм изменений и развития. Кроме того, мониторинг
результативности услуг с участием самих клиентов является
проблемным вопросом. Ведь есть группы клиентов (в основном
пожилые и инвалиды, получающие услуги на дому, и подростки
с выраженным асоциальным поведением), которые не всегда в
состоянии объективно оценить результаты услуги. Первые могут
быть удовлетворены любым участием в их жизни, другие, в большинстве
случаев, получают услугу принудительно. В связи с этим схема
мониторинга должна предполагать: оценку депривационных факторов
в удовлетворении потребностей (потребность в помощи); оценку
комплекса услуг, предоставляемых учреждением в отношении потенциального
спроса (предложение услуг); оценку предоставляемых услуг (удовлетворение
потребностей и адекватность услуг). Такой механизм обеспечения
качества, как оценка, производимая клиентом, не может использоваться
в отрыве от контекста и без учета других показателей. Если
говорить об идеальной концепции комплексного, или целостного
управления качеством (TQM), то не только клиенты, но все субъекты
системы социальных услуг, включая доноров, спонсоров, заказчиков,
потребителей, исполнителей, общественности, принимают участие
в такой оценке.
Стр. 154-155.
|
В книге формулируются концептуальные подходы к оценке
процесса и результата социального обслуживания, даются методические
рекомендации по оценке результативности, качества и эффективности,
обсуждаются вопросы, связанные с определением смыслов таких понятий,
как качество и эффективность, рассматриваются подходы к обеспечению
качества социального обслуживания, обсуждаются результаты исследований,
проведенных в 2006 г. при поддержке Министерства здравоохранения
и социальной поддержки Саратовской области и Независимого института
социальной политики. В приложении приведены: словарь терминов, используемых
в оценочных исследованиях, инструментарий и другие материалы исследования,
ряд форм, которые можно применять в практике обслуживания и оценочной
деятельности.
СОДЕРЖАНИЕ
О серии "Независимый экономический анализ"
Введение
Раздел 1. Новая идеология и практика социальных услуг:
оценка эффективности в контексте либерализации социальной политики
Менеджериализация социального обслуживания
Управление качеством услуг
Раздел 2. Функции оценки, основные понятия и подходы
Зачем нужно оценивать процесс и результаты социального обслуживания
Понятия качества, результативности и эффективности
Социальные услуги: проблемы и перспективы оценки результативности
Цели и задачи программы социального обслуживания
Виды оценки
Цели и задачи оценки результативности
Критерии эффективности социальной работы
Обеспечение качества социального обслуживания
Проведение оценочного исследования
Привлечение потребителей к оценке услуг
Раздел 3. Практика оценки в учреждениях социальной защиты:
по материалам исследования
Методология исследования
Результаты качественного исследования
Как руководители социальных служб оценивают работу организации
Как руководители социальных служб оценивают работу сотрудников
Трудности оценки персонала
Как сотрудники служб определяют качество своей работы
Привлечение клиентов к оценке качества и эффективности услуг.
Развитие подходов к оценке
Внешняя среда
Клиенты социальной службы
Качества специалиста. Мотивация сотрудников
Условия труда
Приемы оценки качества и эффективности
Различия подходов к оценке в государственных службах и НКО
Результаты опроса сотрудников социальных служб
Заключение
Список литературы
Приложение
Глоссарий
Гиды-интервью
Анкета опроса сотрудников социальных служб
Список интервью и фокус-групп с экспертами на региональном уровне
Список федеральных и региональных законодательных актов и нормативных
документов, регулирующих качество социального обслуживания
Список проанализированных документов, используемых социальными службами
для оценки качества
План услуги
Форма обеспечения качества
Пример формы для сообщения об инциденте
Комментарий. Работа с инцидентами/событиями в организации
Плановая оценка записей
Опросный лист получателей конкретного вида услуг
Оценка программы обслуживания
Определение программы 1
Определение программы 2
Примерный список критериев качества услуг социальной защиты
Примерный перечень критериев качества социальной услуги
Требования качества по стандарту услуги "Социально-психологическая
реабилитация подростка, оказавшегося в трудной жизненной ситуации"
ЦЕНТР СОЦИАЛЬНОЙ ПОЛИТИКИ И ГЕНДЕРНЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ
Сведения об авторах
Программа поддержки независимых экономических аналитических центров
в Российской Федерации
|
